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Il call center: cartina al tornasole dell’Italia sociale

Alzi la mano chi non ha lavorato in un call center almeno una volta nella vita. A giudicare dalle centinaia di siti, post, articoli di giornali e servizi al tg che se ne sono occupati in passato – spesso dipingendolo come un ambiente lavorativo alienante e deprimente – sono in molti quelli che si sono ritrovati, ad un certo punto, cuffia in testa e microfono alla bocca, a cercare sconosciuti possibilmente disponibili dall’altro capo del telefono. Per tutti coloro che non hanno avuto una simile “fortuna”, però, ci sono delle cose che vale la pena sapere.

Il call center è una tappa obbligata nella vita di un essere umano, un’esperienza fondamentale per conoscere se stessi e gli altri. Mi riferisco, in particolare, a tutti quei posti dove si fa ricerca sociale outbound e non, al contrario, nei call center di vendita diretta al cliente, nei quali solitamente il livello di stress dei dipendenti diventa patologico.

Entrando in uno di questi posti, comunque, ciò che colpisce è la coesistenza di due sentimenti a prima vista contrapposti. Il primo è l’alienazione: le postazioni tutte uguali e separate solo da una parete di plexiglass, il brusio e il rumore delle voci che si intrecciano, il suono martellante della linea telefonica… Superato questo scoglio, però, ecco arrivare il secondo sentimento, che non manca di sorprendere: è l’empatia, quella capacità, cioè, di riscoprire il piacere dell’altro e la condivisione di una condizione umana diffusa.

Vedere centinaia di ragazzi che lavorano, si sforzano di “sorridere” (già, è una delle prime cose che viene percepita all’altro capo della cornetta) anche nella giornata più storta, che si battono per finire un progetto di ricerca – per poter poi sospirare all’arrivo della busta paga -, infatti, è motivo di orgoglio e di speranza. Ma anche di rabbia: chi l’ha detto, mi chiedo sempre, che i giovani di oggi non hanno voglia di lavorare? Chi l’ha detto, quindi, che non si “abbassano” a fare ogni tipo di lavoro? Un ulteriore aspetto, poi, mi ha colpito in positivo della ricerca, di più ampio respiro rispetto al singolo lavoro: la possibilità di confrontarmi con persone, classi sociali, esperienze, bagaglio culturale ecc. tra i più disparati, la cui conoscenza diretta costituisce una cartina al tornasole importante ed efficace sullo stato dell’Italia sociale.

Le persone che rispondono al telefono sono molto simili tra loro: aggressive, ansiose di arrivare alla fine del mese avendocela fatta, arrabbiate per le continue rotture di scatole, sopraffatte da informazioni poco chiare e confuse, poco disposte, infine, a fidarsi del prossimo. Sono, in definitiva, persone deluse, arrabbiate e – triste ma vero – sole. E, anche se spesso se la prendono proprio con gli operatori dei call center – perfetti capri espiatori – sono in effetti molto molto simili a loro. Simili, cioè, alla gran parte degli italiani di oggi, giovani o vecchi che siano.

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    manu
    10 ottobre 2011 Reply

    non ho mai lavorato al call center per scelta personale, ma ricevo in continuazione chiamate dalle povere operatrici che ceercano di guadagnarsi un bonus grazie alla stipula di un contratto

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    Melania
    10 ottobre 2011 Reply

    Eccerto. Non mancano mai. Tana empatia!

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